“페이스북으로 통하라”… 기업들 잰걸음! 고객 1:1 소통 강화…우호 고객 확대 삼성 글로벌 페이지 1000여개 운영

      입력 : 2011.02.11 09:33

      페이스북에 대한 국내 기업들의 관심이 갈수록 뜨거워지고 있다. 기업 홈페이지와 블로그, 트위터에 이은 또 하나의 강력한 마케팅 플랫폼으로 뜨고 있는 것. 페이스북을 통해 고객과 커뮤니케이션을 하기 시작한 국내기업은 어림잡아 100개가 넘는다. 이미 삼성그룹과 삼성전자, KT, LG유플러스, SK텔레콤, 하나은행, 현대카드, 대한항공, 아시아나항공 등 주요 기업들이 기업페이지를 운영하며 고객들과 스킨십을 강화하고 있다.

      기업들이 페이스북을 활용해 고객과 소통하면서 만나는 공간은 ‘페이지’다. 이용자들이 마음에 드는 콘텐츠를 친구들에게 퍼뜨릴 수 있는 게 강점이다. 팬이 되면 자신의 페이스북에서 페이지에 새로 올라온 콘텐츠를 볼 수 있다. 텍스트 외에도 동영상, 사진, 음악 등 다양한 콘텐츠를 올릴 수 있다. 또 기존의 다양한 서비스와의 연계가 가능하다. 트위터에서 ‘치고 빠지는’ 단발성 마케팅과는 차별화되는 대목이다. 특히 페이스북을 통한 생방송 중계(라이브 스트리밍)는 엄청난 파워를 갖는다. 지난해 11월 삼성전자의 갤럭시탭 론칭 생방송은 총 39만명이 시청한 것으로 집계됐다.

      페이스북 글로벌 마케팅 전문가인 이상석 3CIM 대표는 “페이스북은 기존 오프라인에서 진행하던 마케팅과의 접목이 용이하기 때문에 기업들의 관심이 갈수록 높아지고 있다”고 설명했다.

      트위터에 비해 일상의 소소한 이야기들이 많다는 점도 장점이다. 기업과 브랜드, 제품 관련 정보가 많지만 그나마 인간미가 넘친다는 얘기다. 이중대 소셜링크 대표 컨설턴트는 “페이스북을 통해 친밀도를 높일 수 있고 ‘친구’관계를 통한 입소문 효과도 커 장기적으로 고객 로열티를 확보할 수 있다”고 말했다.

      삼성전자의 페이스북 페이지.

      앞으로는 국내 기업의 글로벌 마케팅에도 주요한 역할을 할 것으로 기대되고 있다. 우선 페이스북 자체가 글로벌 네트워크라는 점에서 해외 사용자들을 끌어들이기에 편리하다. 또 영어를 비롯해 프랑스어, 아랍어, 터키어 등 70개국 이상 언어를 자체적으로 지원하기 때문에 언어 장벽이 없다.

      글로벌 페이지를 통해 해외 고객과 소통하는 사례도 늘고 있다. 삼성이 보유한 글로벌 페이지는 1000여개에 달한다. 지역별, 제품별로 고객과 소통하기 위해서다. 삼성전자 무선사업부와 휴대전화 모델인 옴니아의 영문 페이지의 팬은 각각 13만여명과 14만여명에 달한다.

      이상석 대표는 “삼성전자 등 국내 대기업들이 페이지 운영을 시작한지는 얼마 되지 않았다”며 “우호적인 고객의 네트워크 확대 등 대기업의 성공사례를 지켜 본 다른 기업들이 본격적인 서비스를 준비하고 있다”고 말했다.

      KT의 페이스북 페이지.

      삼성이 가장 활발하게 활동

      가장 빨리 시작한 기업은 삼성전자다. 삼성전자는 2010년 2월부터 ‘삼성 투모루(Samsung Tomorrow)’라는 타이틀로 페이스북 페이지를 운영하고 있다. 지난 1월18일 현재 팬 숫자는 3만7000여명. 페이스북을 이용하는 국내 기업 중 가장 많은 팬을 확보하고 있다. 매일 달리는 댓글의 숫자는 400개 정도. 삼성전자 NX11에 대한 댓글에는 “우왕, 이뻐”, “아! 갖고 싶다”, “탐난다”는 댓글이 달렸다.

      페이지 구성은 ‘담벼락’, ‘정보’, ‘사진’ 등의 기본 메뉴 외 ‘라이브갤러리’, ‘코리아사진공모전’, ‘갤럭시탭라이브’ 등으로 이뤄졌다. 지난해 11월 라이브갤러리에서 생중계한 갤럭시탭 론칭 행사는 39만명이 동시에 시청해 서버가 다운됐을 정도로 대박을 쳤다. 한국 기업들의 해외 활약상을 보여주자는 취지로 진행된 코리아사진공모전도 팬들로부터 뜨거운 호응을 받았다. 이 이벤트에는 총 935명이 참여, 세계 각지에서 활약하고 있는 한국 기업들의 모습을 사진으로 남겼다. 주로 제품을 홍보하는 활동이 많지만, 사내 당구동호회를 소개하는 등 일상을 나누는 친근한 대화도 눈에 띈다.

      KT의 공식 페이지인 ‘올레(Olleh)’를 좋아하는 팬들은 2만4000여명. 페이지의 프로필 사진은 팬들의 얼굴로 채워져 있다. 팬들과의 지속적인 소통이 드러나는 대목이다. 눈에 띄는 것은 통신업계 최초로 페이스북 플러그인 기능을 도입한 온라인 쇼핑몰인 올레샵. 개인이 페이스북 계정으로 로그인 할 경우 상품별 ‘좋아요’ 기능이 연동되고, 실시간으로 친구들의 활동이나 구매내용까지 확인할 수 있어 탁월한 마케팅 효과를 거둘 수 있을 것으로 보였다.

      아시아나항공 페이지는 고객만족 차원에서 고객 문의와 애로, 불만 해소의 창구로 활용되고 있다. 마일리지와 기내식 등에 대한 고객 문의와 불만 등은 24시간 내에 회신된다. 보통 3시간 내에 회신된다는 것이 회사 측 설명이다. 여기에 재미있고 아기자기한 콘텐츠가 보태졌다. 회사 관련 소식을 재미있게 각색해 사용자들이 관련 내용에 대해 자유롭게 코멘트할 수 있도록 했으며, ‘승무원 소녀시대’나 ‘정비사 2PM’ 등 화제의 동영상을 제공한다. 팬들이 관심을 가질 만한 서비스와 흥미로운 콘텐츠를 통해 재미와 브랜드 선호도 강화라는 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다.

      아시아나항공의 페이스북 페이지.

      코오롱F&C의 패션 브랜드인 ‘커스텀멜로우’의 페이지도 눈길을 끈다. 고객들과의 친밀한 소통을 위해 상품에 대한 직접적인 노출과 홍보보다는 고객들이 관심이 있는 패션과 관련된 이야기들을 풀어내 친밀한 브랜드로 인지하는 데 중점을 뒀다. 이 페이지의 팬은 약 1만8000여명이다.

      이종훈 코오롱인더스트리 F&C 부문 부장은 “일방적으로 이야기를 하는 것이 아닌 고객과 소통하기 위한 다양한 시도를 진행할 것”이라고 말했다.

      섣부른 운영은 부정적인 효과 불러

      하지만 전문가들은 페이스북이 돈 버는 수단이 돼선 안 된다고 입을 모은다. 제품 홍보보다는 스토리를 전달하는 것이 낫다는 것이다. 페이스북을 통한 광고는 또 다른 광고일 뿐이라는 얘기다.

      서민석 한양대 기술경영전문대학원 교수는 “기업들이 SNS를 통해 펼치는 마케팅의 60% 정도는 실패로 끝난다”며 “단기적이며 근시안적인 접근으로 고객을 끌어 모으려고 한 게 실패요인”이라고 진단했다.

      홍보에 치우친 섣부른 운영방식이 오히려 부정적인 효과를 가져 올 수 있다. 페이지가 ‘소통창구’가 아니라 ‘불만창구’가 될 수 있기 때문이다.

      이상석 대표는 “실제 고객들의 참여를 이끌어내기 위해서는 스토리텔링화하는 노력이 필요하고 고객이 참여할 수 있는 다양한 콘텐츠를 구비해야 한다”며 “페이스북 내에서 활발히 활동하고 있는 사용자들의 리스트를 만들어 그들과 우호적인 관계를 구축할 필요가 있다”고 조언했다.


      / 이코노미플러스
        장시형 기자

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